O atendimento ao cliente é uma peça extremamente importante para o crescimento de empresas de qualquer setor e porte, sendo essencial na conversão e retenção de clientes, isso porque o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não se trata apenas de disponibilizar um espaço onde os clientes possam tirar dúvidas ou dar sugestões, mas muito mais do que isso. É através dele que o relacionamento com o consumidor é construído e a imagem da empresa perante seu público é formada.
É exatamente por essa grande importância que muitas empresas buscam terceirizar esse serviço, afinal, a rotina de uma organização por si só já é bastante complexa e, muitas vezes, pode ser difícil para a empresa conseguir alcançar a expertise necessária para atender e solucionar com excelência todas as demandas de seus clientes.
Portanto, quando o assunto é a terceirização desse serviço, ainda existem diversas dúvidas e receios por parte de gestores, que se questionam se esse é o melhor caminho de fato. Alguns têm receios em relação a qualidade do atendimento, custos, controle, etc. Por isso, preparamos este artigo com o que você mais precisa saber sobre o assunto e algumas das principais vantagens de terceirizar o seu SAC. Confira!
MANTER O SERVIÇO INTERNO É A MELHOR OPÇÃO?
Muitas empresas vão por esse caminho por acreditarem que o custo acaba sendo mais baixo e por acharem que manter o atendimento dentro de casa é algo relativamente simples, mas você já parou para pensar no que terá que investir para realmente ter esse serviço de qualidade?
Acredite, exige uma boa infraestrutura e um intenso treinamento da equipe, o que não requer somente o gasto de dinheiro, mas também de tempo. Além disso, atualmente já existem diversas soluções tecnológicas que auxiliam no atendimento, o deixando mais ágil e assertivo, como os chatbots, plataformas omnichannel e agentes virtuais, o que vai demandar ainda mais conhecimento técnico e preparação.
Devido aos setores de monitoria de qualidade dentro dos contact centers terceirizados, a qualidade do atendimento tende a ser ainda maior. A estruturação de feedbacks especializados para operadores, as ferramentas de integração entre os sistemas de atendimento e da empresa contratante, a área de desenvolvimento que, além de treinar, possui um caminho de aprendizado de modo a capacitar ainda mais aquele colaborador para desafios mais complexos, são alguns diferenciais para um atendimento de excelência.
Deu pra perceber que não é tão simples e barato assim, não é? Por isso, é preciso estar atento às demandas da sua empresa que demonstram, muitas vezes, sinais de que é hora de terceirizar o seu atendimento, como a organização da escala de trabalho, a busca por atendimento especializado e flexibilidade, o rápido crescimento e, até mesmo, a necessidade de economizar.
BENEFÍCIOS DE TERCEIRIZAR O ATENDIMENTO
Para esclarecer ainda mais alguns pontos sobre a terceirização, trouxemos 4 dos principais benefícios de dar esse passo.
1.Atendimento personalizado e qualificado
Já falamos por aqui o quanto um atendimento personalizado colabora na experiência do cliente e, consequentemente, na fidelização. Com um contact center terceirizado, essa individualização no atendimento fica ainda mais real, já que a empresa prestadora do serviço está 100% focada nisso e, com isso, o atendimento também passará a ter mais qualidade. As empresas especializadas nesse serviço tem total expertise e visão aprimorada do mercado, o que faz com que elas saibam lidar com todos os detalhes, desde o operador contratado com habilidades específicas, até reverter situações de adversidade.
Além de terem um poder de análise do mercado mais apurado, a qualidade também cresce com o monitoramento das atividades e níveis de satisfação do cliente, o que garante uma constante evolução da operação.
2.Redução de custos
Como falamos anteriormente, o maior medo de contratar um serviço terceirizado é a elevação dos custos, mas também podemos afirmar que esse é um grande mito. A verdade é que o contrário acontece, já que é necessário uma grande estrutura de toda a empresa para manter seu próprio contact center, como arcar com a aparelhagem, soluções tecnológicas, contratação de funcionários, custos trabalhistas etc. A empresa contratada para a terceirização já oferece tudo isso, além de um atendimento ainda mais especializado com maior qualidade.
Outro fator importante no auxílio da redução de custos é a quantidade de atendimentos realizados no mesmo espaço de tempo, se comparado às empresas que possuem operação interna, devido às ferramentas digitais e aos discadores que agilizam o atendimento. Com isso, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) também é reduzido, o que é excelente para o cliente que busca agilidade, criando ainda mais uma boa percepção da empresa e a mesma ganha na sua imagem institucional.
3.Maior foco nos negócios
É certo que a contratação de um serviço terceirizado irá te poupar de grandes dores de cabeça, como mencionamos anteriormente. Assim, você terá um serviço terceirizado que irá te poupar, além de dinheiro, tempo, para que os seus esforços fiquem voltados para outras demandas do negócio. Com isso, a equipe terá mais foco nos objetivos para desenvolver diversas estratégias que irão impactar no crescimento de outras áreas da empresa.
4.Maior possibilidade da utilização de recursos tecnológicos
Mencionamos que, hoje, um atendimento digital é de fundamental importância nos contact centers, já que o consumidor moderno busca agilidade e praticidade no contato com as marcas. As empresas terceirizadas, por estarem sempre atualizadas das necessidades do mercado, buscam agregar o que há de novo em termos de tecnologias e, por isso, quem contrata um serviço terceirizado tende a ganhar nesse ponto, tendo a vantagem de não precisar realizar grandes investimentos.
Também vale ressaltar que as empresas de contact center possuem selos, premiações e reconhecimentos conquistados por quem entrega grandes resultados e melhores condições de trabalho para os colaboradores. Detalhes como esse, são importantes na hora de escolher e priorizar a empresa que oferece o serviço terceirizado.
A Alldesk, por exemplo, é uma empresa de relacionamento 360°, consolidada há anos no mercado, tendo atuação em vendas, atendimento e gestão de recebíveis, que já alcançou reconhecimentos desse gênero, como os prêmios Cliente SA e GPTW.
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