No dia 04 de julho, aconteceu o Congresso Internacional de Gestão de Clientes (CIC), edição Brasil. O mesmo foi realizado com o objetivo de anunciar as grandes empresas vencedoras do Prêmio Cliente SA, que visa reconhecer as melhores práticas de relacionamento com o cliente, promovendo cases de sucesso em âmbito internacional por meio dos seus diversos canais de comunicação e relacionamento.
Assim, a Alldesk foi premiada na categoria de Melhor estratégia de Crédito e Cobrança, com o Case Inteligência de negócio para uma cobrança eficiente, da Operação OI. A parceria entre as duas empresas teve início em 2016 e, em apenas seis meses, já tinha obtido um crescimento de 100%. A excelência no nível dos indicadores continuou crescendo, o que incentivou a entrada de novas operações, levando a um crescimento total de 170%. Desse modo, a Alldesk tornou-se uma das melhores Empresas Prestadoras de Serviços (EPS) da Oi.
Com o objetivo de estar sempre 20% acima da meta estipulada pelo cliente, foram analisadas e aplicadas novas estratégias para melhor aproveitar cada contato, de modo que a negociação e as ofertas de produtos pudessem ser mais eficientes. As áreas de apoio se uniram para pensar métodos de abordagem para o alcance dos nossos objetivos. Em parceria com o setor de qualidade, conseguimos mapear os principais pontos de melhoria na fala dos operadores e sinalizar onde eles poderiam aproveitar melhor as oportunidades, aperfeiçoando as argumentações sobre o produto e a forma de abordagem do cliente. Nosso planejamento estratégico operacional atuou no desenvolvimento de métodos para uma discagem mais assertiva e aumento da produtividade da operação, com estratificação do mailing, cruzamento de informações e o gera perfil.
Também desenvolvemos uma instrutoria específica para o produto Oi, visando capacitações mais intensivas para ampliar os talentos e aumentar as habilidades em negociação dos nossos colaboradores, bem como ajudá-los em suas carreiras e oferecer as ferramentas necessárias para alcançarem cargos cada vez mais altos na empresa. Entre os programas implantados estão o Programa de Desenvolvimento de Líderes (PDL), a Escola de Líderes e o Treinamento On The Job. Disponibilizamos para os colaboradores um canal de tira-dúvidas, uma intranet interativa em que o operador pudesse acessar durante ou entre os atendimentos. No mesmo, estão contidas todas as informações referentes aos produtos, argumentações e principais dúvidas dos operadores.
Tudo isso, aliado às campanhas de incentivo. Intensificamos a divulgação dos programas de trilha de carreira, no intuito de levar os colaboradores a buscarem sempre melhorar os seus resultados, desenvolvendo suas habilidades e sendo reconhecidos por suas conquistas. Oferecemos super premiações, todo mês, para os TOPs operadores e supervisores, demonstrando o quanto recompensamos aqueles que se dedicam aos objetivos e propósitos da Alldesk.
Conseguimos alavancar os resultados dos indicadores de negociação e oferta. Também melhoramos os resultados em qualidade em 4%, com a média geral de 96,5%, o que nos torna a melhor entre as EPS’s da OI. No que se refere às negociações, nos contatos realizados, conseguimos elevar para 89% a quantidade de ligações em que a negociação é efetivada, sendo essa uma taxa bem acima da meta do cliente, que é de 70%. Em relação às ofertas e realocação dos clientes inadimplentes a novos produtos, conseguimos atingir 23%, praticamente o dobro do que é solicitado pelo cliente, que corresponde a 12%.
Mediante tamanho crescimento, agradecemos a parceria com a OI, que acompanhou os indicadores nas reuniões semanais, nos permitindo chegar a esse resultado com transparência e primor. Conquistar esse prêmio nos incentiva a buscar cada vez mais desenvolver estratégias de negócios, bem como fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente.
