Enquanto uma pesquisa publicada na página Consumidor Moderno da E-Consulting, consultoria de negócios, conhecida por seus estudos na área de tecnologia e empresas de relacionamento com o cliente, apontava recuos no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) em 2017, com baixas que chegariam a 7,2% no faturamento, redução de contratação em 4,6% e queda no número de Pontos de Atendimento (PA’s) em 2,5%, a Alldesk se reinventou frente às transformações e às novas exigências do mercado, demonstrando prontidão às mudanças e alta capacidade de inovar.
Um dos principais fatores apontados na pesquisa que fundamentam essa expectativa de baixa no segmento estava o uso das tecnologias digitais. Contudo, foi através de uma visão estratégica do mercado que a Alldesk já vinha trabalhando na implantação de tecnologias que, alinhadas ao atendimento humanizado e a um planejamento de exatidão, possuem alto índice de retorno aos clientes.
Ao ser entrevistado, o Coordenador de Operações da Alldesk, Pedro Sales, afirmou: “Conseguimos melhorar a capacidade de atendimento em 54% na operação da CAGECE, ou seja, crescimento na produtividade que proporcionou um aumento de 35% de pessoal trabalhando na equipe. Já a operação da UNIMED Fortaleza fechou 2017 com 99% no nível de qualidade, isso significa que todos os clientes que entraram em contato foram atendidos antes de 60 segundos. Na operação do SEBRAE, 97% das pessoas que foram atendidas pela central avaliam o atendimento como excelente. Houve um aumento na produtividade de mais de 69% em geral, que é espelho da melhora no tempo médio de atendimento, no nível de serviço, nas chamadas atendidas e na rentabilidade”.
Crescer em um momento de imprevisibilidade econômica demonstra o potencial humano e tecnológico que, dia a após dia, gera índices além das expectativas. A Alldesk aderiu a uma grande tendência do segmento, o Omnichannel, que oferece diversos canais de interação entre empresa e cliente, além oferecer novas ferramentas de captação de dados para uma análise de resultados de alta qualidade. Os discadores inteligentes e a alta capacidade analítica dos dashboards, associados ao planejamento estratégico têm proporcionado resultados de cada vez mais excelência.
Junto a todo esse potencial tecnológico, “temos o melhor resultado de absenteísmo em Contact Center em comparação às demais empresas que prestam serviço de atendimento ao cliente no Ceará. Além de termos obtido uma queda na média anual de absenteísmo no sac, que em 2016 foi de 2,61% e em 2017 caiu para 1,68%, temos mais de 4 equipes com 0% em absenteísmo, o que significa que essas equipes são tão engajadas que durante todo o ano contabilizamos 0 faltas”. – Afirmou Pedro Sales.
Tantos cases de sucesso apresentam um reflexo da aliança bem promovida pela Alldesk entre a tecnologia e o atendimento humanizado. O seu posicionamento visa investir em Tecnologia, bem como nos melhores equipamentos e softwares que possibilitem uma maior segurança aos clientes. Os canais digitais que dispõe, por exemplo, entram como uma ferramenta de aumento na capacidade de retorno positivo da organização, otimizando os processos de comunicação e atendimento.
