Os consumidores estão cada vez mais esclarecidos e exigentes quanto à forma como as empresas se relacionam com eles e por alternativas de canais de contatos diferenciados. Estamos em um contexto social de grandes transformações e a ascensão da tecnologia como protagonista desse contato B2C muda drasticamente como acontece esse relacionamento, agora presente, principalmente, no ambiente digital.
Muito se fala sobre o desenvolvimento digital como forma definitiva de interação com o cliente, mas pouco se desenvolve sobre a humanização desse atendimento. Pessoas querem se relacionar com outras pessoas, por isso a necessidade das empresas desenvolverem personas e tornarem o contato o mais próximo possível do cliente final. Mas como fazer esse atendimento ao mesmo tempo humanizado e o mais rápido possível? É aí entra a tecnologia humanizada. Este é o ponto fundamental para estruturar um relacionamento com os interessados e também aprimorar a experiência que o cliente tem com a empresa.
Uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que 80% dos clientes consultados optam por continuar um negócio com uma empresa que possui atendimento adequado. Em outra pesquisa, dessa vez da PWC, é afirmado que 76% das pessoas consultadas enxergam o atendimento como algo fundamental dentro das relações de consumo. É neste movimento intenso em que surgem e se desenvolvem tecnologias como os Agentes vIrtuais, Chatbots, Plataformas Omnichannel e outras ferramentas que unem a tecnologia e a humanização para vendas, atendimento, gestão da cobrança e relacionamento.
Confira agora algumas VERDADES e MITOS sobre o atendimento digital, suas ferramentas e o movimento de transformação digital que ocorre no ambiente social e corporativo:
- O tradicional atendimento conhecido como “telemarketing” deixará de existir?
Ele está em transformação! Assim como outros serviços que se adaptaram ao ambiente digital, o telemarketing está se transformando em relacionamento no que podemos chamar de allmarketing, no qual há uma diversidade de canais e formas de contatos para acelerar os resultados e adaptar-se ao novo perfil de consumidor.
- Existe um modelo perfeito de atendimento digital para todas as empresas?
O modelo de atendimento deve ser específico de acordo com o negócio e com as características do seu cliente. Porém, existem pontos comuns a todos os negócios, como a humanização do atendimento, a necessidade de multiplataformas e a agilidade do contato.
- Como o Agente Virtual agrega ao seu relacionamento?
Você já imaginou se toda vez que ligasse para uma grande empresa tivesse sempre que esperar muito tempo para ser atendido e, no final, ainda não conseguisse solucionar o seu problema? Pois é, muitos fatores podem contribuir para gerar uma experiência negativa com seu cliente quando dependemos apenas do atendimento via telefone ou quando não se dedica tempo ao SAC virtual. Dessa forma, o Agente Virtual possibilita um espaço abrangente ao cliente realizando uma espécie de triagem da necessidade, que pode ser solucionada pelo próprio agente ou pode adiantar informações e encaminhar ao agente humano, que vai conseguir sanar as necessidades mais complexas, porém com menos tempo de atendimento.
Vale ressaltar também que as vozes dos agentes virtuais estão cada vez mais similares as vozes humanas, evitando os ruídos durante o contato e aquela estranha sensação de estar “falando com um robô”.
- O Robô CPC é apenas um chatbot de localização?
É importante para atendimentos de grande complexidade, que exigem o agente humano em contato. O robô identifica, de forma ágil e automatizada, se a pessoa que está em contato é o cliente certo para ser realizada a venda, a cobrança ou o outro contato desejado e, caso seja, transfere de forma imediata o contato para os agentes humanos realizarem o atendimento de forma assertiva, sem perda de produtividade. Ao mesmo tempo, atualiza o contato para que se possa acompanhar todos atendimentos realizados para o mesmo cliente.
- Atendimento pelo WhatsApp gera uma percepção positiva?
Muitas organizações têm integrado o WhatApp aos seus de canais de interação com o cliente, principalmente, depois que a rede social ganhou uma versão para empresas, o WhatsApp Business.
Embora seja mais popular no processo de atendimento em sua forma receptiva, o WhatsApp pode ser utilizado para enviar mensagens ativas. Por ser um canal mais prático, de alta popularidade, ele tem sido adotado também pelo segmento vendas e cobrança, oferecendo maior comodidade ao usuário na negociação de dívidas e fechamento de contratos. Mas é importante sempre ser feito sempre com a permissão do cliente!
Cobrar indevidamente gera uma experiência muito negativa com alguém que poderia ser um cliente!
Além disso, é importante analisar a quantidade de mensagens enviadas para um único usuário. Assim é possível realizar de forma correta e efetiva ferramenta tão difundida entre as pessoas.
- O que podemos concluir de tudo isso?
O atendimento digital é uma realidade e quem não se adapta está indo em contramão ao desenvolvimento social. É necessário que sua empresa busque serviços de relacionamento que unam a humanização com a tecnologia, reforce a persona do seu cliente e entregue múltiplas possibilidades de comunicação, seja ela ativa ou receptiva.
As plataformas tecnológicas estão buscando cada vez mais entregar serviços que agilizam a comunicação e facilitam o contato com o cliente. Os profissionais estão podendo desenvolver skills que vão muito além da antiga ligação telefônica e abordagens inconvenientes, são contatos que realmente conectam e atingem a expectativa dos clientes.
Todo o ciclo de relacionamento pode agora ser tratado como o Customer Experience, afinal, o ambiente virtual é adaptável às necessidades de cada cliente e sua jornada pode ser acompanhada de estratégias de encantamento, solução, fidelização e parceria.
