O perfil do consumidor moderno teve uma mudança significativa nos últimos dez anos. Antes, o cliente era tido como aquele que precisava do serviço oferecido, e, por isso, deveria aceitá-lo da forma como a empresa lhe oferecesse. Agora, é visto como alguém que precisa ser não só conquistado, mas também fidelizado.
As inovações tecnológicas também tiveram um papel fundamental nessa mudança de mindset por parte dos consumidores. O relacionamento com o cliente, a princípio, feito de porta em porta, passou a ser feito há distância e até mesmo através de bots.
Todas essas transformações e possibilidades ganharam espaço dentro das empresas de forma rápida, pois, dessa forma, elas não precisariam mais deslocar um colaborador para ir na casa ou empresa dos seus consumidores ou prospects, por exemplo, nem mesmo precisariam de uma pessoas dedicada a esse contato com o cliente durante todo um expediente – os bots poderiam fazer grande parte desse trabalho.
Porém, algo que pouco foi levado em consideração, mas que logo pode-se perceber seus danos, foi que, de fato, se essas inovações não fossem bem administradas, poderiam gerar uma quebra no vínculo consumidor – colaborador e, posteriormente e principalmente, consumidor – empresa.
Com esse vínculo cliente – empresa quebrado, o consumidor consegue se desconectar completamente da empresa, trocando seus serviços pelo de outra empresa do mesmo segmento com muito mais facilidade.
Toda essa modernização sem acompanhamento gerou uma volatilidade no comportamento dos consumidores e, muitas empresas que não se prepararam ou não adaptaram os seus serviços de forma adequada para essa nova era, puderam sentir.
Hoje, então, além de conseguirmos observar essa uma mudança nos consumidores, também observamos uma certa transformação na forma das empresas se relacionarem com os clientes. Essa nova era do relacionamento é chamada de Customer Success.
O Costumer Success, ou CS, passou a ser sinônimo de uma jornada do cliente de sucesso, personalizada para cada empresa. A diferença está principalmente na forma de pensar no cliente, na forma como a empresa entende a importância de manter um relacionamento com esse consumidor. Esse relacionamento não é só para conquistá-lo, mas iniciar o processo de vínculo com a empresa, buscando satisfazê-lo em todas as suas dores, gerando confiança na empresa e elevando as chances de manter esse consumidor fidelizado.
Quando falamos em consumidor, podemos imaginá-lo como pessoa física, mas também como pessoa jurídica. Como cada empresa deve ter o seu CS personalizado, a adaptação de pessoa física para pessoa jurídica, de acordo com a realidade da empresa, também pode acontecer para melhorar o direcionamento e desempenho dessa nova jornada do cliente.
A seguir, selecionamos algumas dicas de como transformar o relacionamento com seus clientes em um Customer Success:
- Foco no consumidor: despertar das dores, dúvidas e curiosidade.
O primeiro ponto a ser levado em consideração é de que o consumidor é a peça-chave do seu negócio. Portanto, todas as ações devem ser direcionadas para o cliente, já que essas atitudes impactarão os resultados. O relacionamento próximo com o cliente aumenta as chances de encantamento. O consumidor saber que está sendo tratado de maneira diferenciada é um diferencial importante.
Esse é um dos fatores que farão com que a taxa de retenção de clientes aumente e pode haver a diminuição da jornada de atendimento. Ou seja, os atendimentos são realizados com uma maior produtividade.
- Compreensão do público-alvo: a descoberta e a consideração da solução
Um contato mais assertivo é focado nas necessidades e demandas do consumidor. Essa é, portanto, uma boa oportunidade para coletar dados e entender melhor o seu público-alvo. A ideia da personalização é fazer com que a experiência de consumo seja atrativa para o cliente por meio da oferta de vantagens únicas. Pelos canais digitais temos mais possibilidades de fazer perguntas ou mesmo colocar um formulário dinâmico para preenchimento.
Assim, conseguimos verificar quais são as demandas principais do público-alvo e adaptar as ofertas e serviços para cada cliente.
- Customização do atendimento
O ideal é que o atendimento seja formulado para ser mais flexível. O atendente considera as demandas de cada caso e as características individuais dos consumidores. Para que isso aconteça, é necessário um investimento em tecnologia e análise de dados.
Alinhar ferramentas digitais com o atendimento humanizado também é essencial para a qualidade do serviço.
- Decisão da compra e fechamento do negócio
A partir do despertar das dores e da customização do serviço ofertado para cada prospect, teremos então o processo de decisão de compra. Nesse momento, apesar da decisão de compra já tomada, a empresa deve estar atenta e disponível. É provável que esse prospect procure outras empresas do mesmo segmento para comparar não só os serviços, mas também o atendimento. Uma empresa que não consegue conquistar o cliente em um processo de pré-venda, muito provavelmente não conseguirá atender as suas expectativas na contratação.
Um tempo que se encarado com dedicação total, converterá em um fechamento de negócio eficiente.
- Preocupar-se com todo o ciclo de relacionamento
Ter um pós-venda que trabalhe com muita atenção às solicitações e ao desenvolvimento do cliente dentro da empresa é peça fundamental para um fechamento de sucesso do ciclo do Customer Success. Essa equipe é responsável por avaliar a satisfação dos clientes e promover uma experiência com a empresa, encantando, sanando dúvidas ou zerando insatisfações. Esse é um momento decisivo para analisar o seu serviço e atendimento para avaliar os pontos onde ele pode ser revigorado. Com as observações e análises que a equipe focada na experiência traz para o setor responsável pelo serviço é possível alinhar cada vez mais as soluções oferecidas ao cliente.
O Customer Success é o termômetro do cliente e, sendo bem feito, pode conquistá-lo de vez e fazer com que ele vire um fã que promove a marca da empresa. Com essas dicas é possível perceber a diferença, principalmente, de complexidade de um relacionamento com cliente tradicional e uma jornada completa do cliente. Muitas empresas, porém, não conseguem implementar o Customer Success por não ter uma equipe especializada no assunto. Nesse caso, estudar a possibilidade da contratação de uma assessoria de relacionamento, que pode executar os contatos com seu cliente em todos níveis do CS é importante. Desde a oferta, do despertar das dores, até a negociação e fechamento do negócio, estando também disponível para o atendimento pós-vendas, além de acompanhar a satisfação do consumidor final e promover a sua retenção.
A Alldesk é uma empresa especialista em relacionamento com o cliente, com soluções personalizadas para atender as suas demandas no Customer Success, integrando: Gestão de Relacionamento, Gestão de Vendas e Gestão de Recebíveis. Estamos preparados para oferecer o melhor em estrutura tecnológica aliada a um atendimento humanizado e customizado. Oferecemos serviços como: Retenção, Orçamentos, Ouvidoria, Tira-dúvidas, SAC, Central, Boas-vindas, Pesquisas de Satisfação, Retenção e Fidelização. Quer falar com um especialista? Entre em contato!
