Ao longo das décadas a forma de realizar cobranças por parte das empresa vem sofrendo transformações que acompanham a modernização dos processos e a evolução tecnológica da sociedade. A inadimplência não pode ser vista apenas como um fator de risco da empresa, mas deve ser tratada com uma visão macro, com a qual o devedor passa a ser visto inicialmente como um agente de relacionamento, merecendo atenção especial por parte da empresa no intuito não só da regularização do cliente, mas, principalmente, para que o vínculo com a empresa não se encerre.
Dessa forma, a empresa precisa desenvolver uma cobrança que acompanhe o desenvolvimento tecnológico que transformou as fases da cobrança ao longo do século atual. Para recordar um pouco sobre esse desenvolvimento da cobrança, vamos lembrar as três primeiras fases:
- Fase 1.0 (até meados dos anos 90):
- Acionamento pelo credor
- Baixa cultura de terceirização
- Discagem manual
- Cobrança pessoal
- Atendimento pessoal
- Fase 2.0 (anos 90 a início dos anos 00):
- Início da terceirização
- Automação de processos
- Placas de discagem/Power Dialer
- Carência de bureaus de higienização
- Fase 3.0 (a partir de 2004):
- Implantação de discadores preditivos
- Início de ações por SMS
- Regulamentação dos serviços de atendimento (SAC/Receptivo)
- Collection Score
Para a fase 4.0, que iniciou por volta de 2015, as empresas se viram na necessidade agilizar o processo de cobrança ao mesmo tempo de precisar tornar esse contato o mais natural e menos inoportuno para o cliente. Para essas necessidades, a tecnologia trazia as plataformas que realizavam a humanização com agilidade, apresentando uma nova relação da cobrança tanto com as empresas como também com os clientes.
Tais plataformas poderiam acelerar os processos mas necessitam de uma otimização ainda maior do fator humano. Assim, o legado as três primeiras fases da cobrança se tornaram fundamentalmente bases desse novo momento. Essa atualização pode ser percebida através dos novos conceitos, plataformas e soluções encontradas por uma cobrança 4.0 bem implementada.
Aqui você encontra alguns desses conceitos e de sua importância nesse processo de atualização e convergência vivenciados por quem realiza cobrança de forma eficiente e gerando resultados nos dias de hoje.
- BIG DATA E DATA SCIENCE:
Big Data é um termo amplamente usado atualmente para nomear conjuntos de dados muito grande ou complexos, que os aplicativos de processamento de dados tradicionais não conseguem lidar.
Data Science é o estudo disciplinado dos dados e informações inerentes ao negócio e todas as visões que podem cercar um determinado assunto. É uma ciência que estuda as informações, seu processo de captura, transformação, geração e, posteriormente, análise de dados. A ciência de dados envolve diversas disciplinas como Computador, Estatística, Matemática e Conhecimento de Negócio. Aplicado a cobrança, analisa o algoritmo para segmentação de carteiras e inteligência de negócio baseada em perfis de clientes.
Alinhar dados e ciência fortalece a inteligência do negócio, evitando bases poluídas e facilitando a prospecção assertiva. O Cientista de Dados participa da formulação do problema, hipóteses de resolução e análise de resultados. Aplicado a cobrança, estuda e segmenta as carteiras, monta as estratégias assertivas e gera os relatórios em tempo real.
- OMNICHANNEL:
Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o cliente tenha uma experiência ágil, naturalizada e intuitiva, tornando o contato cada vez mais transparente e objetivo.
O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso e permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.
Durante o ciclo de cobrança as plataformas omni podem unir diferentes acessos do cliente a quitação de suas dívidas. Dentro do relacionamento, gera diferentes espaços de contato com o cliente em diversas oportunidades de experiências. Sejam elas que partam da empresa pro cliente, como vice versa.
- PRÉ-COBRANÇA:
É a famosa “prevenção de acidentes” de forma tecnológica, dentro do ciclo da cobrança do cliente. É uma ação preventiva, pois começa antes do vencimento da fatura. Por meio de um planejamento bem definido, monta-se uma régua de cobranças e realiza o primeiro contato antes da data prevista para o vencimento.
A ideia é consultar, instruir, sanar dúvidas e oferecer suporte ao indivíduo para que ele não deixe de pagar sua parcela. Para isso, deve-se levar em consideração o perfil do cliente, pois isso vai ajudar você a definir o melhor método de abordagem e o canal mais indicado.
O objetivo desse contato é lembrar o consumidor sobre o vencimento e descobrir se há (ou não) a intenção de pagá-la. Isto pode ser feito através de diferentes canais e abordagens.
- CHATBOTS:
Chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana em um chat. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um “robô”, o que deixa a empresa mais livre para resolver problemas mais complexos.
O que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos (como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes) para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.
- POTENCIALIZAÇÃO DO SER HUMANO:
Como já explanado no início deste artigo, o ser humano não fica de fora das transformações da cobrança ao longo das décadas, pelo contrário, passa a se desenvolver tecnologicamente, tomando um papel de maior autoridade em frente as diversas possibilidades de contato com o cliente.
O “operador de telemarketing” agora se transforma em um agente de Customer Experience. Diante de plataformas Omnichannel e trabalhando alinhado com chatbots, robôs CPC e outros, o ciclo de relacionamento e cobrança ganha força e adentra a realidade digital que é a grande transformação deste século.
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