Estamos passando por um processo de transformação digital que perpassa por todos os âmbitos da sociedade. Ao observarmos os processos desenvolvidos dentros das empresas, também é perceptível que àquelas que continuam a evoluir diante da concorrência, dentro do seu mercado, são aquelas que estão apostando nas inovações e adquirindo tecnologias de ponta para desenvolvimento de seus processos.
Não há mais espaço para adiar projetos de transformação e inovação.
Algumas dessas ferramentas e processos digitais estão, por vezes, tão intrínsecos aos serviços já ofertados pelas empresas que passam despercebidos por quem os utiliza – mas não deve passar despercebidos pelas empresas. É possível perceber que as empresas que possuem um foco maior em tecnologia conseguem se diferenciar no mercado atual pela continuidade dos serviços ofertados e pela forma de entender e atender as soluções que os clientes procuram.
Falando especificamente do mercado de Contact Center no Brasil não é diferente. Plataformas de automação e canais de autoatendimento não são mais vistos como um diferencial no atendimento ao consumidor, mas sim, uma necessidade da empresa para uma maior vazão aos atendimentos prestados. O levantamento feito pela E-Consulting Corp. aponta exatamente isso: 92% das operações de call center que participaram do levantamento já disponibilizam o atendimento via redes sociais.
Além de plataformas próprias e ferramentas digitais específicas, temos também o atendimento através de plataformas sociais. Esses atendimentos passaram a de inovação à necessidade, pois são capazes de proporcionar economia, redução do fluxo de ligações e, consequentemente, de filas de atendimento (um dos grandes fantasmas dos atendimentos receptivos), além de aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade do processo.
Por ser uma mercado ainda com muito potencial de desenvolvimento, o mercado de Contact Center hoje é visto como uma oportunidade para criação e implantação de tecnologias. Há pouco menos de 50 anos, era possível encontrar empresas especializadas em contato com o cliente em que as vendas eram feitas através de discagem manual dos números de telefone, números que eram encontrados na lista telefônica. Para os SACs, era a dificuldade era ter em mãos todos os procedimentos referentes às dúvidas dos clientes. E, na cobrança, era quase impossível localizar o cliente devedor.
Ao lembrarmos dessa realidade, fica ainda mais fácil reconhecer as evoluções desse mercado. Chega a ser engraçado imaginar empresas de cobrança e vendas sem os discadores avançados que temos hoje disponíveis, ou mesmo sem os quase infinitos banco de dados com as informações importantes de contato.
Se observarmos bem, inovações como essa nos mostram que as Inteligências Artificiais estão mais presentes do que conseguimos ver. Quando pensamos nos filmes de ficção que retratam as IAs, sempre estavam ligadas a robôs extremamente humanoides. Porém, hoje é sim possível encontrar esse tipo de Inteligência Artificial, mas também conseguimos encontrar formas de IAs extremamente complexas, mas dissolvidas em programas e ferramentas. Assim, as empresas podem ter nas mãos ferramentas digitais modernas e que trazem resultados importantes e decisivos para o seu negócio.
É importante que todas essas inovações sejam percebidas e entendidas não só dentro do mercado de Contact Center, pois mesmo as empresas que não terceirizam seu processo de relacionamento com o cliente, vendas ou cobrança, fazem esse processo internamente. E todas essas ferramentas e soluções são essenciais dentro desse processo.
Mas, diante de todas as novas empresas que surgem, tecnologias patenteadas, programas e ferramentas novas criadas todos os anos, você sabe diferenciar aquelas ferramentas que realmente transformarão o relacionamento com o cliente da sua empresa e irão trazer o retorno esperado?
Abaixo, listamos 6 tops soluções digitais para aumentar a efetividade do seu contato com o cliente:
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Database
Um database (ou banco de dados) é um local onde é possível armazenar dados de maneira estruturada e com a menor redundância possível. Assim, a noção básica de dados é acoplada em uma rede, a fim de poder reunir estas informações, daí o nome banco.
Vantagens: Esses dados, usados pelos programas certos, fazem com que a empresa tenha uma maior assertividade no contato com o cliente e consiga reunir todas as informações de contatos anteriores com esses clientes. Se antes a lista telefônica era o início de tudo, hoje, um banco de dados bem nutrido não é só mais um diferencial, mas uma ferramenta essencial que pode garantir o sucesso do contato com o cliente.
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Plataforma Omnichannel
Plataforma de atendimento receptivo que aumenta a produtividade do atendimento e oferece comodidade para o cliente, além de realizar um atendimento ininterrupto com o armazenamento de todas as informações de conversas com o cliente.
Vantagens: Através dessa solução, é possível manter um contato contínuo com o cliente, sem a necessidade de um histórico de protocolos para restauração do atendimento. Além disso, o atendimento torna-se mais acessível às diversas atividade diárias, não sendo necessário para o cliente estar em contato através de ligação com a central de atendimento.
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Agente Virtual
Bot personalizável capaz de realizar os primeiros contatos de forma ágil e rápida, podendo atender um cliente sem mesmo precisar repassar para um atendente humano, seguindo algumas respostas padrões de informações pré-determinadas pela programação do robô.
Vantagens: Com o Agente virtual, é possível uma maior higienização de contatos para direcionamentos assertivos e classificação das etapas de atendimento. Também é possível uma redução de custos com foco na assertividade, acompanhamento em tempo real de resultados e gravação de chamadas para potencializar o controle e acesso às negociações.
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Aplicativos Autoatendimento
Com os aplicativos e site de autoatendimento personalizáveis é ofertado ao cliente uma possibilidade de atendimento em que o próprio cliente pode tirar suas dúvidas e/ou fazer negociações sem a necessidade de um agente humano. Plataformas personalizáveis são key, pois podem se adequar ao padrão de cada empresa, possibilitando uma maior proximidade com a realidade do seu cliente e ainda retirando a necessidade de um atendimento humano para dúvidas ou situações mais simples.
Vantagens: Redução de custos com o atendimento humano, agilidade e transparência para o cliente. Portais de fácil acesso fazem com que os clientes se sintam mais seguros com a empresa, pois a empresa transparece uma preocupação em solucionar as demandas do cliente.
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Data Science
Algoritmos para segmentação de carteiras e inteligência de negócio baseada em perfis de clientes de público-alvo para aumentar os resultados de vendas e cobrança com base nos perfis.
Vantagens: Imprescindível para um contato mais assertivos com o cliente, possibilitando a visualização de dados de forma mais clara e auxiliando nas respostas, para um atendimento mais rápido e resolutivo.
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Segurança da Informação
Dados são, hoje, a fonte de maior valia de uma empresa. Por isso, a segurança da informação torna-se essencial para o bom desenvolvimento de toda empresa. Se sem banco de dados, as empresas não são competitivas no mercado, sem segurança da informação, os dados se tornam inúteis. A confidencialidade das informações da sua empresa e dos seus clientes deve ser a maior preocupação da empresa, estando em constante manutenção e atenção.
Vantagens: Segurança para as empresas e clientes que você trabalha. Sem a certeza de que os dados enviados para a sua empresa serão bem utilizados e guardados, nenhum cliente é capaz de fechar negócio. Uma empresa bem reconhecida por isso está bem rankeada no mercado.
Essas são as ferramentas e soluções digitais disponíveis no mercado com maior capacidade de retorno. Elas, porém, utilizadas sem um processo de inteligência de negócio para uma análise de produtividade podem não ter a mesma efetividade. Aliar essas ferramentas à uma equipe ou empresa com expertise no negócio e experiência na utilização dos dados e processos torna-se o 7º ponto e um dos pontos cruciais para o desenvolvimento completo e pleno do seu processo.
