No cenário de um mundo globalizado, onde a competitividade de mercado vem aumentando todos os dias, as empresas que oferecem diferenciais através da experiência de um bom atendimento ao cliente acabam se destacando. O atendimento muitas vezes define como o público percebe uma determinada empresa, sendo assim, esse deve ser considerado um setor chave na fidelização de clientes e, consequente, crescimento da empresa.
Segundo pesquisas feitas pela Ruby Newell-Legner, se a empresa conseguir solucionar um problema a favor do seu cliente, as chances de que ele volte a fazer negócio são de 70%. É aí que o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor entra, afinal o SAC é uma ferramenta feita para resolver problemas, além de receber feedback sobre os produtos/serviços da empresa.
Vale destacar que o SAC também serve como um meio de aproximação do cliente, sendo uma maneira de intensificar e, até mesmo, melhorar o relacionamento da empresa com o seu consumidor. Isso acaba dando a oportunidade para a empresa transmitir uma imagem positiva e de construir uma marca forte que passe credibilidade.
Entendendo tudo isso, é essencial saber que ter um SAC na sua empresa não é o suficiente, mas o mais importante é fazer com que ele funcione de maneira eficiente, proporcionando uma boa experiência ao cliente.
Como ter um SAC eficiente?
Primeiramente é necessário investir nos canais certos. É claro que você pode optar por utilizar uma abordagem omnichannel, estando presente em todos os canais. Ainda assim, é importante analisar seu público e entender onde ele está presente, fortalecendo a presença nos canais mais utilizados por ele.
Outro fator importante a destacar é a rapidez em responder o cliente. Atualmente o que os consumidores mais buscam é velocidade, principalmente no ambiente digital. Por isso, investir em ferramentas que proporcionem um atendimento rápido é muito vantajoso. Canais de autoatendimento ficam a apenas um clique de distância do cliente. Criar um canal de autoatendimento completo ajuda o cliente a tirar suas dúvidas em uma velocidade maior, além de deixar a equipe de atendimento livre para casos mais específicos.
Em relação a equipe de atendimento, é necessário que haja uma boa capacitação, afinal todo o andamento do SAC exige um time bem treinado e que esteja alinhado ao seu negócio. Os atendentes devem ser sempre bem informados para passar todas as informações com propriedade e clareza, além disso devem ser proativos, transparentes e ágeis para um atendimento rápido, afinal os clientes não gostam de esperar.
Ferramentas que possibilitem o gerenciamento dos indicadores de atendimento também são essenciais para um SAC efetivo. Pode ser a quantidade de reclamações, os prazos estipulados para as soluções, tempo de resposta ao cliente, entre outros. Isso irá te ajudar a identificar as suas fraquezas e conseguir melhorá-las.
SAC vs Ouvidoria
É bastante comum esses dois termos serem confundidos, apesar de terem funções bem distintas, e isso acaba gerando a dúvida de em qual deles investir. O primeiro, que já é conhecido pela maioria das pessoas, é simplesmente um canal aberto para que o consumidor possa fazer não somente críticas, mas também solucionar problemas e tirar dúvidas.
Já a ouvidoria é uma ferramenta que dá voz ao cliente. Isso quer dizer que ela é acionada quando os serviços de atendimento pelo SAC não são resolvidos, ou seja, é a última instância de atendimento. Sua principal função é evitar que isso normalmente aconteça e está pronta para corrigir esse tipo de problema.
Case de sucesso Alldesk
Você pode estar se perguntando agora como o contato eficiente com os clientes impacta, de fato, nos resultados da empresa. Nesse cenário de trabalho, a Oi aderiu às nossas soluções e se tornou um case de sucesso.
No que se refere aos contatos realizados, as nossas operações conseguiram elevar em 55% a efetivação de negociações no 1º semestre de 2018, em comparação ao 2º semestre de 2017. Além disso, também podemos destacar um crescimento de 49% no contato por Posição de Atendimento. Isso demonstra o nosso potencial enquanto inteligência de negócio e no preparo da nossa equipe.
Para investir em um SAC ou ouvidoria para a sua empresa, entre em contato com a nossa equipe comercial para desenvolvermos a ferramenta de acordo com as necessidades do seu negócio através do telefone e WhatsApp: WhatsApp: (85) 99778.0071, ou pelo email: marcelooliveira@alldesk.com.br
