Com o avanço da tecnologia e as necessidades do mercado que acompanham as mudanças de comportamento dos consumidores, as empresas vêm investindo cada vez mais em tecnologias para melhorar o relacionamento com os clientes e a sua experiência com as vendas.
Contudo, ainda existe receio por parte das empresas em oferecer um atendimento 100% robotizado aos seus clientes, pois ocorre que também pode existir uma lacuna entre o que os consumidores buscam e os atuais serviços prestados por chatbots, por exemplo. Segundo a pesquisa “Humans vs. Machine” (Humanos versus Máquina), realizada pela Amdocs em parceria com a consultoria Forrester Research, cerca de 80% dos entrevistados ainda preferem ser atendidos por humanos.
A pesquisa também aponta que 44% dos entrevistados acreditam que o atendimento realizado por agentes virtuais proporcionam uma maior conveniência em relação aos outros canais de comunicação com a empresa. Além disso, 41% considera as respostas e informações mais rápidas quando o atendimento é feito por robôs.
O fato é que o tipo de atendimento e vendas irá depender do modelo de negócio de cada empresa e do público com que ela se relaciona. A seguir te ajudaremos a descobrir qual o modelo de atendimento ideal para a sua empresa!
HUMANO
O atendimento humanizado é o que recebemos ao interagir diretamente com um representante da empresa, seja este da equipe de vendas, atendimento ou outros. É importante ressaltar que não é porque o atendimento é realizado por humanos que ele não pode ser feito através de plataformas digitais, como whatsapp, e-mail e, até mesmo, chats online.
Vantagens:
- É capaz de contornar situações adversas;
- Atende de forma personalizada;
- Consegue lidar melhor com consumidores frustrados;
- Mais favorável no processo de fidelização do cliente;
- Se preocupa com o customer success.
Desvantagens:
- Não está sempre disponível;
- Não responde imediatamente a mensagem recebida;
- Maior custo para a empresa;
- Um único operador para muitas demandas pode deixar o processo mais lento;
- Necessário o treinamento da equipe para desenvolver a linguagem própria da empresa.
ROBÔ
O atendimento feito por robôs já está muito presente na nossa realidade. Este se adequa ao perfil de consumidores modernos que buscam agilidade nas respostas e, por isso, esse modelo acaba aumentando a quantidade de atendimentos feitos pela empresa.
Vantagens:
- Respostas imediatas, fazendo com que o consumidor não precise esperar;
- Menor custo para a empresa;
- Disponível 24/7;
- Convites proativos na abordagem de visitantes;
- Não requer treinamento;
Desvantagens:
- Escopo de informações limitado;
- Pode não conseguir lidar com situações adversas;
- Respostas pré-definidas (atendimento não personalizado);
- Pode frustrar consumidores por falhar em resolver situações específicas;
- Não cria proximidade com o cliente.
Dessa forma, conseguimos perceber que, na verdade, os dois tipos de atendimento são complementares e, assim, também é possível investir no atendimento híbrido (robô e humano), onde as vantagens dos dois tipos se unem para proporcionar maior eficiência no processo.
As operações híbridas são 30% mais produtivas que operações feitas somente por humanos, justamente por a operação ter mais “braços” e unir as forças, proporcionando melhores resultados. Como isso acontece? Um humano, por exemplo, pode converter uma venda ou fazer uma cobrança e o robô entrar em contato para lembrar o cliente, fazendo um trabalho complementar.
A Alldesk oferece soluções personalizadas para o atendimento da sua empresa, seja ele All person (realizado por pessoas) ou All digital. Oferecemos também a possibilidade de um atendimento híbrido, unindo os dois modelos de acordo com as necessidades do seu negócio.
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