Durante muito tempo – entre o final dos anos 90 e o começo dos anos 2000 – foi muito comum entre os contact centers apostar somente nos meios tradicionais de atendimento ao cliente, tais como o atendimento telefônico e o contato via cartas, porém, com o desenvolvimento das novas tecnologias de comunicação automatizadas, personalizadas e integradas, as empresas começaram a passar por um momento de revolução e adaptação, onde, para se consolidar e se manter no mercado competitivo, é necessário acompanhar as mudanças de comportamento do público consumidor.
E como desenvolver e fortalecer o relacionamento com o cliente nesse contexto? Estando onde ele está presente e traçando estratégias de antecipação e prevenção no contato com ele! As empresas agora precisam ter presença digital, pois, principalmente após a popularização dos smartphones e tablets, um novo tipo de consumidor surgiu e, consequentemente, um novo tipo de relacionamento com o cliente. Esse consumidor moderno traz consigo as características de um usuário digital e, por isso, busca se relacionar com as empresas de maneira cada vez mais ágil, buscando praticidade.
Segundo pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), em 2018, o Brasil já tinha mais de um smartphone ativo por habitante e possuía mais de 306 milhões de dispositivos portáteis como smartphones, notebooks e tablets em uso. Além disso, uma pesquisa de 2019 da TIC Domicílios aponta que o uso da internet no Brasil está em constante crescimento, e cerca de 70% da população está conectada.
Isso mostra a clara mudança de hábitos da população e, por consequência, a forma de se relacionar com as empresas, já que quando buscam atendimento, tirar dúvidas ou, até mesmo, fazer reclamações, eles irão recorrer aos meios digitais, como site, redes sociais, email, etc.
O ATENDIMENTO DIGITAL
O atendimento digital consegue amparar as necessidades dos novos consumidores, que não são conquistados apenas pelo produto vendido, mas sim por toda a experiência de contato que a empresa proporciona. Por ter constante contato com a tecnologia, esses consumidores buscam agilidade e imediatismo. Dessa forma, o atendimento digital aparece, propondo melhorar e facilitar a relação entre empresas e clientes na era tecnológica de uma forma eficaz.
O atendimento digital é feito através de diversos canais, como e-mail, chats, SMS, WhatsApp e redes sociais, podendo eles serem integrados e simultâneos. Assim, o serviço se torna omnichannel, solução que possibilita a integração de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, possibilitando atender mais de um cliente ao mesmo tempo, o que proporciona um atendimento rápido e eficiente.
POR QUE INVESTIR NO ATENDIMENTO DIGITAL?
Até aqui já conseguimos notar muitos benefícios do atendimento digital, não é mesmo? Mas para ficar ainda mais claro, enumeramos algumas das principais vantagens de investir nesse tipo de atendimento.
1.Melhora a credibilidade da empresa diante do seu público
Uma empresa que oferece um atendimento de qualidade demonstra não apenas uma preocupação com o seu cliente, mas também a busca pela seriedade no trabalho. Quando, por exemplo, o problema de um consumidor é resolvido rapidamente, a empresa passa credibilidade e confiança ao cliente, o que é extremamente importante para a imagem do negócio.
2.Fortalece o relacionamento com o cliente
Como mencionado anteriormente, tudo que o consumidor de hoje busca é agilidade e o atendimento digital proporciona isso com eficiência. Já estamos inseridos em um mundo digital e o seu negócio precisa estar adaptado a isso, criando boas estratégias de atendimento e escolhendo soluções eficientes, a fim de garantir que o consumidor saia satisfeito e o relacionamento empresa-cliente seja fortalecido.
3.Redução de custos
Existem diversas soluções tecnológicas que podem auxiliar não apenas na redução de custos, mas também no desempenho dos processos de atendimento, como a plataforma omnichannel e os chatbots, já que o omni, por exemplo, centraliza as informações dos vários canais no mesmo sistema, proporcionando agilidade e aumentando a produtividade da equipe, onde menos operadores conseguem atender mais clientes. Já os chatbots, podem dar vazão aos atendimentos mais simples, deixando para os operadores humanos apenas demandas mais complexas.
CASE DE SUCESSO ALLDESK
Em uma das operações digitais da Alldesk, para uma grande empresa prestadora de serviços de abastecimento de água, coleta e tratamento de esgotos, os resultados são bastante significativos e positivos.
Nesta operação, por exemplo, trabalham 28 operadores atr Operavés do sistema digital, com um volume médio de mais de 11 mil chamadas por mês, onde 83% dos atendimentos são finalizados, sendo eles feitos por meio de diversos canais, como e-mail, web chat e WhatsApp, podendo um operador fazer três atendimentos simultâneos.
Resultados relevantes como esse demonstram a importância de investir no digital e, assim, dar os primeiros passos para o futuro, fortalecendo relacionamentos e proporcionando experiências positivas para o cliente. Para iniciar essa jornada de sucesso, ligue para (85) 99746.5553 ou mande uma mensagem via WhatsApp clicando aqui.
