Um decreto do Governo Federal publicado no início de mês, aprovou uma nova regulamentação que permite os consumidores cancelarem os serviços que desejarem pelo mesmo canal onde fizeram a contratação, ou seja, por aplicativo de mensagem ou onde quer que tenha sido realizado o contrato. Mas esse novo decreto só deve entrar em vigor a partir de outubro deste ano.
Atualmente as empresas oferecem seus serviços através de muitos canais de comunicação, usando a automação de atendimento e vendas, porém na hora de cancelar acaba sendo um tanto complicado para quem contratou, e isso resultava em muitas reclamações por parte dos clientes. Mas agora com esse novo decreto as empresas serão obrigadas a facilitar o processo para o cliente e permitir o cancelamento pelo mesmo caminho da contratação.
Entenda na prática
Com a pandemia os serviços de automação se intensificaram, e muitas empresas adotaram o whatsapp como meio de contratação de serviço, e na prática, o cliente que optar por contratar algum serviço pelo whatsapp, por exemplo, poderá usar esse mesmo canal, para solicitar o cancelamento.
Após a solicitação de cancelamento por mensagem, o cliente deve receber um retorno das empresas em até cinco dias corridos, com uma mensagem clara e objetiva confirmando o cancelamento.
As empresas cujo funcionamento são regulamentadas pelo SAC no Brasil, o poder público, devem atender esse novo decreto: estabelecimentos bancários, elétricos, imobiliários, companhias aéreas, telecomunicações como telefonia e televisão, operadoras de planos de saúde e até distribuidoras de energia e água.
O ato normativa também outro decreto regulamentado em abril referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que devem ser realizados também por meios digitais, sejam eles sites ou aplicativos.
A empresa e o relacionamento com o cliente
Com o novo decreto as empresas precisam de estratégias para tentar reter os clientes de forma amigável. A Head de Marketing e vendas da Alldesk, Livia Schramm, falou que nesse momento é preciso ter uma empresa especializada com um tratamento estratégico para poder reter o cliente via canais digitais.
“O atendimento precisa ser bem desenhado e ter uma árvore bem definida, que antecipe a necessidade do cliente oferecendo várias opções de serviço e contato, e caso o cliente queira cancelar, que seja transferido para uma parte de atendimento via retenção, tanto bot quanto bot humano. Se for com bot precisa ter um poder de contato forte com o cliente e oferecer a opção de finalizar tanto na automatização quanto no atendimento humano, e se for bot humano, atendimento deve começar por mensagem para entender a necessidade do cliente e em seguida ser direcionado para um atendimento humano especializado ”. Destacou Lívia.
A disponibilidade desses canais devem estar ativos diariamente, e todo novo atendimento por aplicativo ou mensagem, precisa ser atrelado a um número de protocolo informado ao cliente, assim como já existe nas ligações. Atualmente esse tipo de cancelamento só acontece através de ligações telefônicas, mas mesmo com essa mudança, a obrigatoriedade da disponibilidade por ligação deverá ser mantida por pelo menos 8h por dia, caso o cliente prefira.
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