A Alldesk trabalha para oferecer soluções que potencializam os resultados nas operações de seus clientes, identificando oportunidades que estimulem melhorias contínuas. Em fevereiro de 2019 demos início ao Projeto S-to-S (Steps to Success) para a Oi, uma das maiores empresas de telecomunicações do país, e nossa cliente desde 2016.
Esse projeto resultou no crescimento significativo das operações da empresa, além de render o prêmio Cliente SA 2020 para a Alldesk, prêmio criado em 2014 que reconhece as melhores práticas de relacionamento com o cliente. Na ocasião, ficamos entre as 3 melhores empresas na categoria Líder em Estratégia de Crédito e Cobrança.
O Projeto S-to-S para a Oi iniciou com a implantação de quase 300 PAs em um curto espaço de 45 dias, o que fez a empresa rever processos e ações realizadas, a fim de garantir os resultados e realizar as melhorias contínuas das operações. Para o início do projeto, foram analisados todos os produtos da Oi que a Alldesk atua e, com isso, alguns pontos de melhoria foram levantados.
Iniciamos com mudanças nos sistemas e nos softwares utilizados. Além disso, percebemos a necessidade de uma atualização por parte dos servidores e estrutura de gestão e tecnologia. Foi, então, definido um plano de ação com foco em alavancar esses resultados, que envolvia os seguintes pontos: gestão, front end, discagem, qualidade, resultado de contato, CPC, negociação e implantação da área de inteligência de negócios.
A partir do segundo trimestre de 2019 os resultados das inúmeras melhorias ficaram mais evidentes. Os indicadores de negociações do período de março-maio de 2019 a setembro de 2019-fevereiro de 2020, aumentaram 3 vezes, referente a um crescimento de 26%. Em relação a penetração, o aumento do período de março-maio de 2019 a setembro de 2019-fevereiro de 2020 foi de 24%. Já os resultados de CPC, referente ao mesmo período, aumentaram 3 vezes, o que significa um crescimento de 40%.
Além dos resultados dos indicadores, cada uma das melhorias implantadas também tiveram resultados paralelos que ajudaram a elevar os níveis dos indicadores. Com isso, percebemos que o projeto não significou apenas uma melhoria para a operação da Oi na Alldesk, mas para a própria Alldesk e os seus operadores, todos agora exercendo, com ainda mais eficiência, seu trabalho diário e elevando os níveis de qualidade em atendimentos, o que nos fez ganhar, pelo terceiro ano consecutivo, o prêmio Cliente SA.
