O Relacionamento 360º tem ganhado um destaque maior entre as empresas nos últimos anos porque percebeu-se a importância do Customer Success, que abrange toda a jornada do cliente na empresa.
Mas afinal, o que é o Atendimento 360º? Mais do que um serviço único, o atendimento 360º é um conceito que mostra a importância de lidar com o cliente não só no momento em que a empresa quer conquistá-lo, mas atuando ativamente na fidelização e retenção do consumidor.
Com a atuação fullservice é possível mapear todo o processo de relacionamento do cliente da empresa, tendo informações como: quando ele entrou, quais produtos e serviços ofertados pela empresa ele consome, se já teve algum contratempo durante o consumo do serviço, entre outras informações. De fato, é ter todo o histórico da trajetória do cliente com o serviço/produto disponível para facilitar o atendimento.
Hoje, a concorrência entre empresas do mesmo segmento é grande, o que faz com que o respeito e a qualidade do atendimento para os cliente não seja mais um diferencial, mas o básico a ser ofertado pela empresa que pretende conquistá-lo. Apesar de ter sido desde sempre um direito do cliente, é inegável que com a competição mais acirrada entre as empresas, o destaque do atendimento ficou não mais pelo produto ou serviço ofertado em si, mas pela atenção dada a ele.
Constantemente, os consumidores se deparam com formulários online que precisam ser preenchidos para liberarem algum tipo de informação ou bônus, acessam aplicativos que pedem o seu cadastro ou mesmo necessitam repassar seu CPF na finalização de compras com cupom fiscal. Tudo isso, para um maior monitoramento das atividades de consumo do cliente. Com todo esse compartilhamento de informações e dados, os clientes criam grandes expectativas, afinal, essas informações são pedidas com o propósito de melhorar o serviço prestado através da personalização das ofertas.
E quais são os desafios encontrados pelas empresas que desejam implementar um Atendimento 360º aos seus clientes?
Um dos principais desafios encontrados está na própria implementação do Atendimento 360º. O primeiro passo está na mudança de mindset dos colaboradores, mostrando para eles a importância de se intensificar o contato e acompanhar as entregas esperadas pelos clientes, pois qualquer frustração na experiência pré e pós-venda pode significar a eliminação da marca do rol de opções dos clientes.
A gestão acompanhada de pré e pós venda é fundamental nesse contexto. Muitas vezes, a melhor solução é a contratação de uma empresa para terceirizar esse atendimento. Hoje, existem diversas tecnologias e serviços que auxiliam nessa gestão, mas a contratação desses serviços pode não ser suficiente quando não existe uma equipe especializada e focada na gestão desse relacionamento com o cliente, principalmente, para grandes empresas, que possuem SAC, ouvidoria, atendimento e tira-dúvidas próprios.
Um dos benefícios de contratar empresas especializadas em gestão de atendimento 360º é o fato de que essas empresas também podem contribuir com AI – Inteligência Artificial. O que pode parecer um custo extra para a empresa contratante, na verdade, auxilia na redução de custos, pois com chatbots e agentes virtuais, consegue-se diminuir a quantidade de pessoas contratadas para atendimentos mais simples, deixando o atendimento humano para os aspectos mais complexos e personalizados.
Caso opte por contratar uma empresa especializada, é importante verificar os diferenciais que a empresa possui em relação às concorrentes. Um setor de BI – Inteligência de Mercado – é, com certeza, um diferencial que pode definir uma contratação. Ferramentas de todos os tipos estão disponíveis no mercado e afirmam melhorar o seu relacionamento com o cliente, e, de fato, muitas podem proporcionar isso, mas como podemos usar esse estreitamento de laços de forma inteligente para a fidelização e retenção do cliente?
Além disso, pensando para além das ferramentas, também é necessária uma equipe especializada em contato humanizado, para entender a situação de cada cliente e entregar uma solução para o seu caso específico, uma solução personalizada.
Gostaria de saber mais sobre as ferramentas de atendimento 360º?
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