Quando o assunto é relacionamento e atendimento ao cliente, as empresas dos mais diversos setores estão buscando cada vez mais se aperfeiçoarem para oferecer o que há de melhor. Afinal, um bom atendimento é, com certeza, uma das características que gera a fidelização de clientes.
Nesse cenário, a busca por novas tecnologias aparece como uma das soluções para melhorar a qualidade e, claro, a rapidez no atendimento ao cliente, pois, sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados hoje por empresas de call centers, por exemplo, é de otimizar o TMA (tempo médio de atendimento), indicador de desempenho que mensura a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Assim, é possível estabelecer um parâmetro de serviço que seja ágil e eficiente, resolvendo o problema do consumidor em um curto período de tempo.
Uma das soluções tecnológicas utilizadas para reduzir o TMA é a automação de processos, mais especificamente a chamada Robotic Process Automation (RPA), que permite automatizar processos comerciais repetitivos, fazendo com que as organizações possam dedicar mais tempo a outras tarefas de maior valor estratégico.
Essa tecnologia, somada a ferramentas de inteligência artificial, tem grande potencial de melhorias para o setor de atendimento ao cliente. Por isso, a seguir explicaremos o que é, de fato, o RPA e como ela contribui efetivamente na redução do TMA.
O que é RPA?
A RPA é automação de processos que, através de bots, sincronizam a tela que o operador realiza o atendimento e tabula as informações no sistema legado do cliente, evitando o manuseio do operador entre diversas telas para um único atendimento, o que reduz consideravelmente o TMA.
É utilizada normalmente em processos de negócios que envolvem estrutura de dados que se encontram em campos bem definidos, por exemplo, em planilhas. Essa automação permite processar transações, manipular dados, acionar respostas, realizar marcações e fazer integração com outros sistemas digitais, o que facilita o trabalho humano e reduz significantemente o TMA, pois os dados são manipulados e analisados de forma automática, ao invés dos atendentes avaliarem cada um manualmente em sistemas diferentes.
Você pode estar se perguntando qual a diferença da RPA em relação a automação tradicional e a maior diferença a ser destacada é a flexibilidade, pois essa tecnologia tem a capacidade de se adaptar às mais diversas situações de forma automática, sem intervenção humana. Outro ponto de destaque é que a automação tradicional requer supervisão constante e intervenção sempre que surgir algum problema, o que gera uma interrupção nos processos de trabalho.
Essa tecnologia é tão eficaz e tem sido tão bem aceita que, segundo dados da consultoria Gartner, 40% das grandes companhias terão adotado essa tecnologia este ano.
Um exemplo claro de como a utilização da tecnologia RPA consegue diminuir o TMA é o caso das operadoras de saúde, pois, normalmente, o operador precisaria trocar de tela muitas vezes durante o atendimento, variando entre a tela principal de atendimento e o sistema da empresa de saúde para realizar a marcação de consultas, liberação de exames, etc. Com a RPA esse processo se torna menos complicado e mais ágil, tornando a experiência do cliente com a empresa cada vez mais positiva.
Alguns benefícios da RPA:
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Padronização e otimização dos processos;
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Redução de erros;
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Otimizar o tempo da sua equipe e motivar os colaboradores;
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Diminuição de custos;
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Diminuição do TMA, proporcionando melhor experiência ao cliente.
Dessa forma, conseguimos perceber como a RPA impacta diretamente na experiência do cliente, afinal diminuindo o tempo de atendimento, mais rápido o consumidor tem o seu problema resolvido e maior será a sua satisfação, o que fará com que ele aumente a avaliação do atendimento e se fidelize a empresa.
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