O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos principais pontos a serem trabalhados dentro de uma corporação, visto que um bom atendimento não só atrai clientes, como também os fideliza. Em um cenário em que o comportamento do cliente vem sempre mudando de acordo com as novas tendências, saber como atendê-los e estar ciente das atualizações de mercado é uma ótima forma de se destacar e potencializar resultados.
Além do mais, clientes insatisfeitos significam clientes com uma má visão da marca, o que pode ocasionar diversos problemas, desde a perda desse cliente, como uma repercussão ruim sobre o atendimento oferecido pela empresa, criando uma imagem negativa que atrapalha diretamente nos negócios. Em tempos onde cada cliente vale muito, não podemos oferecer um atendimento precário, mas sim um atendimento de qualidade que, no mínimo, cumpra o esperado e que ofereça uma experiência positiva.
Como lidar com clientes insatisfeitos?
É preciso entender a insatisfação desse cliente, o que motivou isso, para tanto, é necessário escutá-lo para assim tentar resolver da melhor maneira possível. Sabemos que não é uma situação agradável quando temos um cliente insatisfeito, mas não podemos simplesmente ignorar uma reclamação ou colocá-los em uma posição de cliente que apenas atrapalha o seu negócio, o ideal é utilizar dessa insatisfação para procurar entender qual ponto no seu empreendimento não está indo bem e precisa melhorar. A taxa de insatisfação é um indicador valioso para atualizar, mudar ou retirar processos que talvez não estejam mais sendo eficazes. Dessa forma, siga dois passos para solucionar isso da melhor maneira: escute o seu cliente e atue com agilidade.
Quais os principais pontos de insatisfação dos clientes no atendimento?
1.Espera pelo atendimento
O tempo médio de espera (TME) em que o cliente fica aguardando para o primeiro atendimento é crucial para definir a satisfação ou insatisfação dele, portanto, quanto menos tempo o cliente aguardar, maior será a sua satisfação com o atendimento. Atualmente muitas empresas buscam resolver esse problema através do uso de soluções tecnológicas, como os chatbots, onde o primeiro contato pode acontecer com ajuda de robôs que, personalizados de acordo com a sua necessidade, podem fazer esse primeiro atendimento e, dependendo da situação, solucionar de forma rápida sem contato humano ou encaminhar para um operador, evitando que o cliente aguarde por tanto tempo.
2.Atendimento sem humanização
Muitos clientes se sentem prejudicados ao não receberem um atendimento humanizado, seja ele realizado por um operador ou por um robô de inteligência artificial, mas acontece que das duas maneiras é possível sim oferecer um atendimento mais personalizado e humano. O ideal é que os atendentes possuam treinamentos contínuos de como oferecer um atendimento ágil, mas de forma humanizada e empática, fazendo com que o cliente se sinta bem durante todo o tempo de atendimento.
Quando o atendimento é realizado através dos agentes virtuais, também se torna possível realizar um contato mais humanizado. Os agentes virtuais são robôs de inteligência artificial que são capazes de atender as necessidades dos usuários de forma eficaz sem interferência humana. Se engana quem acredita que através do bots o atendimento é engessado ou nada dinâmico, tecnologia e humanização podem caminhar lado a lado e oferecer um atendimento personalizado para cada tipo de cliente. Na Alldesk, por exemplo, trabalhamos com agentes humanizados, ou seja, é realizada a personificação desse agente para que ele tenha nome e até mesmo intensidade de voz específica por meio de um rosto na figura de um avatar, possibilitando uma maior identificação com os clientes e gerando essa aproximação durante o contato.
3.Poucos canais de atendimento
O ideal é que você disponibilize atendimento em diferentes meios de comunicação, visto que, atualmente, o cenário é cada vez mais digital e os clientes se encontram em todas as plataformas. Para resolver isso, você pode preparar a sua equipe de atendimento para estar presente tanto através das ligações como também por meio do WhatsApp, SMS, Chat, e-mail e presencialmente. Além disso, pode personalizar e adquirir serviços de atendimento digital com auxílio de agentes virtuais, plataforma de negociação, boleto online, redes sociais, SMS e robô CPC.
Uma outra forma de realizar esse atendimento de forma ágil e eficaz é por meio da plataforma de Omnichannel que integra todos os canais de comunicação da empresa em um único sistema, facilitando o atendimento para o operador que consegue visualizar todo o histórico do cliente e dessa forma potencializar o atendimento.
4.Atendimento demorado
Da mesma forma que o cliente não gosta de esperar para ser atendido, ele também não gosta de permanecer por muito tempo em um único atendimento, portanto, procure oferecer um atendimento ágil, mas que seja eficaz, afinal, o principal objetivo é solucionar o problema em questão do cliente. O autoatendimento é uma ótima ferramenta para solucionar atendimentos de forma mais rápida, onde, com o auxílio dos bots, ele pode finalizar o seu atendimento em questão de minutos.
Outra maneira é o atendimento por automação de processos, mais especificamente, Robotic Process Automation (RPA), que com ajuda dos bots personalizados é possível sincronizar a tela que o operador realiza o atendimento com as informações disponíveis do cliente no sistema evitando que o operador precise buscar por essas informações, ou seja, diminuindo ainda mais o tempo de atendimento. A Alldesk, por exemplo, utiliza esse recurso
no atendimento com os seus clientes, dessa forma,é possível ter um maior padronização e otimização dos processos, reduzir os erros, reduzir o tempo da equipe e motivar os colaboradores, diminuir os custos, e principalmente, diminuir o tempo médio de atendimento (TMA).
Desse modo, é possível concluir que com o auxílio das tecnologias e o preparo certo oferecido à equipe, se torna bem mais fácil entregar um atendimento de qualidade e, assim, evitar frustrações futuras com os clientes, não só melhorando o serviço prestado como também fidelizando esses clientes.
Outro ponto importante é sempre estar atento aos feedbacks, sejam eles feitos nas redes sociais, através de comentários e SAC, ou um feedback direto, pois esses feedbacks podem ser chaves cruciais para melhorar o seu atendimento e resolver da melhor maneira qualquer insatisfação. Você também pode oferecer pesquisas de satisfação ou questionários para analisar esses dados e saber quais os principais pontos assertivos ou não.
Por fim, entenda seu cliente, o escute e procure oferecer o melhor atendimento possível, investindo não só em treinamento para os seus operadores como também em soluções digitais eficazes.
Para saber mais sobre todas as soluções digitais para vendas e relacionamento oferecidas pela Alldesk, ligue para (85) 99746.5553 ou mande uma mensagem via WhatsApp.
