Nós já comentamos diversas vezes por aqui sobre a importância de um atendimento ágil e eficiente, pois isso pode definir a forma como o público enxerga uma empresa. Sendo assim, o serviço de atendimento deve ser considerado um setor chave no crescimento de qualquer organização, afinal, ter uma experiência positiva com o atendimento fará com que um possível cliente se torne, de fato, um cliente e mais do que isso, um cliente fiel.
Porém, ainda existem muitos fatores que fazem com que o consumidor não tenha boas experiências de atendimento. Isso gera insatisfação e, consequentemente, reclamações, fazendo com que eles migrem do SAC para a ouvidoria da empresa. É claro que reclamações sempre irão existir em qualquer negócio, principalmente por estarmos inseridos na era do consumidor digital, que está cada vez mais em busca de agilidade e excelência, mas a pergunta é: o que a sua empresa tem feito para lidar com as reclamações de clientes?
Para te ajudar nessa busca pela evolução, preparamos este conteúdo com algumas das principais reclamações em relação ao atendimento das empresas e formas de solucioná-las. Você confere a seguir.
1.DEMORA NO TEMPO DO ATENDIMENTO
Quando o cliente entra em contato com o SAC de uma empresa, ele quer que o seu problema seja resolvido rapidamente e, além disso, também ocorre de ele já está chateado por algum problema com o produto ou serviço. Dessa forma, lidar com uma ligação demorada pode deixá-lo mais irritado, tendo a sensação de estar “perdendo o seu tempo” sem ter o problema resolvido.
COMO SOLUCIONAR
Uma ótima opção para diminuir o seu TMA (Tempo Médio de Atendimento) é investir em automação por RPA, automação de processos que, através de bots, sincroniza a tela que o operador realiza o atendimento e tabula as informações no sistema legado do cliente, evitando o manuseio do operador entre diversas telas para um único atendimento, o que reduz consideravelmente o TMA. Você pode saber mais sobre automação por RPA clicando aqui.
2.FALTA DE PREPARO DO ATENDENTE
Essa é, com certeza, uma das principais reclamações feitas pelos clientes, pois a forma como ele é atendido impacta diretamente na sua satisfação. Má vontade, falta de empatia e não conhecimento do assunto, são alguns comportamentos observados pelos consumidores em relação ao despreparo de quem está o atendendo. De acordo com uma pesquisa da HBR, 56% dos clientes relatam que precisam explicar duas vezes o que é o seu problema até o atendente entender, já 62% dizem que precisam contatar a empresa diversas vezes para que a situação se resolva.
COMO SOLUCIONAR
Para evitar esse tipo de situação e, consequentemente, diminuir as chances do cliente romper relações, é interessante que a organização invista no treinamento dos seus funcionários. É importante frisar que cada cliente se comporta de um jeito diferente e o treinamento também serve como forma de identificar o perfil do consumidor, a fim de se adaptar às suas particularidades com mais facilidade para proporcionar um bom atendimento no qual o cliente se sinta valorizado. Além disso, uma forma de evitar esse tipo de problema é investindo no atendimento feito por chatbots para solucionar problemas mais simples e treinar o operador humano para desafios maiores.
3.TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
É bastante comum os clientes ficarem bastante irritados por situações em que precisam esperar durante um longo período de tempo para ter a sua reclamação atendida. Isso descredibiliza a empresa, além de fazer com que o cliente tenha a impressão de que, para a organização, não é importante resolver o seu problema.
COMO SOLUCIONAR
Uma das opções para reduzir o TME (Tempo Médio de Espera) de um atendimento, é investir em soluções tecnológicas, como os chatbots, ferramenta que automatiza o contato com o cliente através de um robô com inteligência cognitiva. O atendimento de clientes realizado por esse tipo de robô proporciona facilidade e rapidez no atendimento, além de poder ser customizado para atender às mais variadas necessidades das empresas. Por estarem disponíveis 24h, durante os 7 dias da semana, os chatbots conseguem desafogar as demandas de operadores humanos, fazendo com que o número de atendimentos aumente e o TME diminua.
Desse modo, conseguimos concluir que, investindo nas ferramentas certas, é possível não só evitar dores de cabeça com reclamações dos clientes, mas fortalecer o relacionamento da empresa com seus consumidores, a partir de um atendimento de excelência.
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